福建省环境监理行风建设工作规范事项

一、政务公开的内容：

排污收费制度的有关法律、法规和政策规定；排污收费机构、收费人员及其工作职权、职责；排污收费标准、测算方法及使用规定；排污收费工作程序、工作制度、行为规范和举报电话；排污收费过程对违法行为的处罚依据、处罚程序、处罚措施及处罚结果。其中，以下内容必须张贴在办公地点醒目处：

《福建省环境监理“六公开”制度》、《福建省环境监理人员“六不准”规定》、《福建省环境监理人员行为规范》、《环境监理工作程序》、《环境监理工作制度》、《排污费征收工作程序》、《排污费征收标准》、《排污费使用工作程序》（具体内容详见《福建省环境监理工作指南》）。

二、规范使用下列各类用语：

1、文明用语：

*您好！ 请！ 谢谢！ 对不起！ 再见！

2、接待用语：

*请进！ 请坐！ 请喝水！

*您找哪位？ 我可以为你做什么事？

*您有什么事？

*请慢慢讲。 请稍等。 请放心。 请原谅。

*您走好。 欢迎再来。

3、电话用语： 　

*您好！环境监理所XX号为您服务。

*请讲！ 您有什么事，我能转达吗？

*请稍等！ 请您再说一遍。

*贵姓，您能留下姓名和电话号码吗？

*对不起，您反映（或了解）的问题比较复杂，如果您方便的话，请您来局反映（或了解）。

*你有笔吗？请记录，请拨打XXX电话。

*再见。

当投诉的污染问题不属于环保部门管辖时：

*环保部门是环境保护统一的监督管理部门，具体实施由各有关部门负责，您反映的问题在职能分工上归XXX部门负责，请您拨打XXX电话或向XXX部门举报。环保部门负有统一监督管理的责任，您的问题，我们也将向XXX部门反映，如果您方便的话，请留下电话号码，以便我们联系。

例如：当有人投诉时，应首先讲：您好！环境监理所XX号为您服务，您是哪一位？当有人投诉说，我这里垃圾成堆，无人清扫时，应回复：环保部门是对环境保护统一监督管理部门，具体实施由各有关部门负责，您反映的问题在职能分工上归环卫部门负责，请您拨打XXX电话或向环卫部门举报；您的问题，我们也将向环卫部门反映，如果您方便的话，请留下电话号码，以便我们联系。

三、禁用以下服务忌语：

*喂！什么事？干什么？你那些小问题，算什么东西？*没什么大不了的！急什么！死不了人！*我不知道！不管我们的事！瞎告！

*这不是我们管的，找其他部门。

*别罗索！找其他单位！

*听见没有？你怎么回事！

*还不明白！长着耳朵干什么用呢？

*等一会儿！总是你告状！你吃饱撑着！

*喊什么！不要乱叫！瞎叫什么！

*有意见到领导哪儿去告吧！

*我不懂。

*我不是告诉你了吗，怎么还不明白！你有完没完。*急什么，慢慢等；我怎么知道什么时候办好。

*没有看到我正在忙吗？有意见告领导去；

*这件事我管不了。

*怎么不早来，快下班了，明天再来。

*我已经跟你说了多少次了。

四、行风建设口号：

*精干、高效、廉洁、文明（精干指装备精良、思想过硬；高效指反应迅速，办事高效率；廉洁指勤政廉洁；文明指文明执法）。

*争当人民满意的环境监理员。

五、按下列时限办事：

1、市区、城关内的重大、突发性污染事故，接到投诉后监理人员在1小时内到现场调查处理（不在市区或城关内的则应立即赶往现场），在7日内提出处理意见并反馈。

2、噪声扰民投诉：三厅、生活噪声当天处置，三天办结并反馈；建筑、工业噪声当天处置，10日办结并反馈。

3、一般性污染投诉，10日内立案或提出处理意见并反馈，三个月内办结完毕。

4、符合行政处罚污染案件，在7日内立案，三个月内办结。

5、对治理难度大或情况复杂的污染问题，应组织企业、当地居民及有关部门共同研究，限期解决，并邀请当事人参加验收或察看。

【福建省环境监理所 2001年9月29日】