哈尔滨市接待群众来访工作规则
第一章 总则
第一条 依据国务院《信访条例》和省委、省政府依法治访的决定，结合我市工作实际情况，制定本规则。
第二条 通过实施本规则，进一步做好群众来访接待工作，畅通信访渠道，维护人民群众的合法权益，使信访问题得到依法、及时、就地、有效的处理和解决。
第三条 人民群众向各级党委和政府提出批评、建议和要求是宪法赋予的民主权利。各级信访工作部门和主管要认真接待群众来访，切实为群众解决实际问题，密切党和政府人民群众的联系。
第四条 人民群众要自觉遵守国家法律，正确行使自己的民主权利，维护正常的信访工作秩序。
第二章 工作原则
第五条 接待群众来访要坚持“分级负责，归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则。
第六条 要坚持依法、及时、就地解决信访问题与思想疏导教育相结合的原则。
第七条 要坚持调查研究，搞清事实，分清事非，明确责任，依法处理信访问题的原则。
第八条 要坚持有权作出处理决定的直接办理部门直接接待处理的原则。
第三章 接 待
第九条 窗口登记。来访人凭有关证件到信访接待窗口领取《来访接待登记卡》，自行填写姓名、单位或住址及上访事由。集体上访应填写代表姓名及人数。
第十条 依法分流。窗口登记人员根据来访人反映问题的性质，按职责权限依法分流到有权对问题做出处理决定的直接办理部门或主管部门。属于本部门职权范围内的信访事项应予以接待受理。
第十一条 接谈答复。接待人员要认真地听取上访人陈述，详细、准确地做好记录。对于事实清楚、法律政策界限明确的信访问题，可以直接答复或说明处理问题的办法。
第十二条 经信访部门同意，律师可参与涉法信访问题的接待工作，为上访群众提供法律咨询服务，将涉法信访问题引向法律渠道解决。
（一）信访部门可以聘请资深律师设立法律咨询服务站或律师事务所，也可以根据实际情况建立律师联系制度。
（二）律师在参与接待涉法信访问题时，可以根据群众上访反映的问题，为群众提供依法解决问题的渠道或直接代理。
（三）律师可以参与市领导和信访部门接待重要信访问题，负责提供法律依据。
第十三条 对发生的越级集体上访或影响重大的上，当地主管领导要跟踪到上级有关部门，接待和汇报情况并将上访群众及时带回当地。
第十四条 各级党政领导机关要建立领导定期接待上访群众接待日或约访、现场办公制度，进行接待群众、办理案件、解决信访工作中的实际问题。
第十五条 上访群众强烈财政求领导接待的，信访部门接待后，认为确有必要由领导出面接待的上访问题，主要领导或主管领导要亲自接待上访群众。
第四章 处 理
第十六条 分级归口交办。对于直接办理部门应办而不办造成群众到上级机关越级访或群众直接越级到上级机关上访的，上级信访部门按分级归口原则发函或写信向下级信访部门交办。承办单位要认真负责地接谈，积极主动工作，及时恰当处理，限期回报结果。
第十七条 直接查处。对群众来访反映的问题，接待机关要按照自身的职责权限，尽力做到直接查办或协调处理。
自办案件的范围是：
1、上级机关交办的信访案件；
2、领导批示或授权查办的信访案件；
3、不宜向下交办的信访案件；
4、有重大影响或需要紧急处理的信访案件；
5、需要牵头联办的信访案件。
第十八条 出具《信访问题处理决定》和《复查意见书》。对信访问题办理完毕，直接办理机关应向上访人出具《信访问题处理意见书》。经过复查的，应出具《复查意见书》。
第十九条 要案请示。对重大或疑难信访问题需要请示领导的，要通过《要案请示》的形式呈送领导阅批，并按领导批示办理。《要案请示》报送的范围是：
1、上级领导机关交办的重要信访问题;
2、群众反映强烈，极易引发不安定突发事件的信访热点问题；
3、需确定牵头办理单位并由几个部门联合办理的重要信访问题；
4、群众正当合理的要求长期得不到解决的信访问题。
第二十条 立案交办。对群众来访反映的问题，责任单位长期顶拖不办或处理意见不落实的，上级机关可以立案交办。
第二十一条 需要协调处理的信访问题，接待人员要及时通知有关部门和单位召开协调会，共同研究解决问题的办法和处理意见，落实承办单位负责解决，并及时督促催办。
第二十二条 对主管部门不清或无主管部门的信访问题，要按照信访问题的性质确定承办单位，由所在地政府信访部门负责催办落实。
第二十三条 对于涉法信访问题要依法介绍到有权处理的司法机关、行政执法或监察机关去申诉。
第二十四条 对因工作不到位或因人为因素激化矛盾而造成越级上访的，上级信访部门可以向下级部门交办“一案三查”（即一查造成群众集体越级、重复访的原因、二查接待处理情况和工作上的责任、三查个别上访人在信访活动中的违法行为）案件交办单，下级部门必须按“一案三查”的要求在时限内查结并回报结果。
第五章 附 则
第二十五条 接待群众来访要以真心实意为人民解决实际问题为基础，一心一意为群众办实事。
第二十六条 接待工作人员要仪表端庄，和蔼热情，文明接待，不激化矛盾。
第二十七条 搞好初访接待，提高一次性接待成功率，防止重复访和越级访的发生。
第二十八条 接待人员要不断努力学习法律法规和党的方针政策，提高自己的政治素质和业务能力，提高接待水平。
第六章 信访秩序
第二十九条 群众上访要遵守国家的法律、法规和《信访条例》，依法、逐级上访，不能违法行事。
第三十条 群众上访首先应当向依法有权作出处理决定的有关行政机关或者其上一级行政机关提出。
第三十一条 群众到上级主管部门上访要持基层《处理决定书》。
第三十二条 对于违反《黑龙江省信访收容遗送工作规定》和市公安局《关于维护全市党政机关、企事业单位工作秩序和道路（铁路）秩序的通告》规定的，予以信访收容或依法予以处置。
第三十三条 上访人要如实反映情况，不得弄虚作假，歪曲事实，诽谤他人，违者要追究其责任。
第七章 奖 惩
第三十四条 明确工作责任，严肃工作纪律。对由于工作不认真，不负责，激化矛盾造成后果和严重影响的单位领导和直接责任人，按省、市有关规定追究责任。
第三十五条 对在接待和处理群众来访工作中做出优异成绩的单位、领导干部和工作人员，由上级机关或本单位给予表彰或物质奖励。
第八章 附 则
第三十六条 本规则适用于本市各级党政机关、企事业单位、社会团体和在哈中直企事业单位。
第三十七条 本规则由市信访办公室负责解释。
第三十八条 本规则如与上级规定发生抵触时，按上级规定执行。
第三十九条 本规则自下发之日起施行。
【哈尔滨市环境监理支队 2001年8月2日】
